日前,天津市消協發佈了2018年第三季度投訴分析。今年第三季度全市消協系統共接待消費者諮詢1902人次,受理消費者投訴392件,為消費者挽回經濟損失37萬餘元。產品質量、售後服務、合同問題仍是引發投訴的主要原因,佔投訴總量的54%以上。若按投訴類型分類,在所有投訴問題中,家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類前五名的投訴數量,佔投訴總量的60%以上。

  家用電子產品投訴較多

  “產品出現質量問題、維修時間長、影響消費者正常使用,都是家用電子產品投訴涉及的主要問題。”天津市消協相關工作人員介紹。  

  [案例]2018年8月7日,消費者韓女士在天津市寶坻區音通手機店購買一部蘋果iphone X手機,價格8150元。使用中發現手機通話、聽音樂時有雜音,於是韓女士找到商家協商,並當場打電話、放音樂驗證確實存在雜音問題,要求商家為其更換新機。商家不同意,雙方協商未果,韓女士投訴至消費者協會請求調解。經調解,商家同意為消費者更換新機。

  家裝服務侵害消費者權益維權難

  天津市消協相關工作人員介紹,家裝服務類消費投訴涉及的主要問題包括,部分裝修公司不將水電路改造等隱蔽工程在合同中明確約定,後以增加水電路改造工程作業量、面積、材料等理由收取合同外費用。此外,一些裝修公司不按照合同約定進行施工,發生違約問題拒不承擔合同違約責任的情況也時有發生。

  [案例]消費者楊先生在報紙上看到“大道至簡裝飾”廣告宣傳“3月巨惠省錢裝新家,交定金液晶電視抱回家,其中:599經濟型新房套餐……”感覺挺合適,於2018年3月21日與天津市大道至簡裝飾工程有限公司(以下簡稱大道至簡)簽訂了套餐599元/平方米的商品房全包裝修合同,總金額為68000元(含套餐外增項),合同約定“3月25日開工,5月25日竣工”。6月5日,大道至簡在套餐中部分衞浴材料尚未安裝,並且未進行竣工驗收的情況下,要求消費者交納工程尾款。消費者與大道至簡多次溝通未果,工程處於停工狀態,無奈投訴至消費者協會請求調解,要求大道至簡立即復工,並按合同約定支付延誤工期的違約金。在調解過程中,大道至簡先是混淆“套餐內優惠項目”與贈品概念,又以各種理由拒不承擔違約責任。大道至簡無正當理由拒不承擔違約責任,市消協終止調解,支持消費者通過訴訟等途徑維護自身合法權益。

  預付卡消費存在風險和陷阱

  天津市消協相關工作人員介紹,生活、社會服務類投訴涉及的主要問題包括,一是,婚慶服務中部分經營者不能按約定提供服務,造成損失,不依法承擔賠償責任。二是,洗染服務中經營者以水洗冒充乾洗,衣物洗後出現掉色、串色、變形、破損等問題時有發生。三是,預付卡消費存在風險和陷阱。一些經營者大量發售預付卡,期限越長優惠越多,之後,有的變更經營地點,不退還卡中餘額,有的乾脆人去樓空,消費者優惠不成反而導致權益受損。

  [案例]2018年3月,消費者李先生與西青區天津尚水假日酒店簽訂婚宴服務合同,預定9月29日在該酒店舉行婚禮,並交付2000元定金。7月12日,該酒店聯繫李先生表示店面需要臨時裝修,李先生的婚宴無法正常舉行,願意退還2000元定金。李先生要求該酒店退還定金2000元並賠償5000元損失。雙方就賠償數額未達成一致,李先生請求消費者協會調解。消費者協會認為,根據《合同法》《擔保法》相關規定,收受定金的一方不履行約定的義務的,應當雙倍返還定金。而對於李先生提出的5000元賠償要求,因無法提供受損證據,故未支持。經調解,經營者承擔違約責任,雙倍返還消費者定金4000元。